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服務(wù)中心_副本.jpg

關(guān)于做好“3.15”期間服務(wù)投訴處理的通知

發(fā)布時(shí)間：2017-03-07文章來(lái)源： 【 大 中 小】
公司各相關(guān)單位：
“3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”就將臨近，全國(guó)各地政府部門(mén)、新聞媒體將圍繞《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī),開(kāi)展宣傳、受理投訴活動(dòng)，公司各主銷(xiāo)單位必須高度重視“3.15”期間相關(guān)服務(wù)投訴處理的準(zhǔn)備工作。
為做好“3.15”期間的服務(wù)投訴處理工作，現(xiàn)對(duì)公司各主銷(xiāo)單位作以下準(zhǔn)備工作的相關(guān)要求。
1、各主銷(xiāo)單位應(yīng)在“3.15”之前，按《第一拖拉機(jī)股份有限公司服務(wù)投訴預(yù)警預(yù)防管理辦法》的相關(guān)要求，建立本次活動(dòng)期間的服務(wù)投訴應(yīng)急處置預(yù)案，根據(jù)本單位實(shí)際情況及服務(wù)投訴等級(jí)不同，制定相應(yīng)的服務(wù)投訴預(yù)防處置辦法和工作安排。
2、各主銷(xiāo)單位應(yīng)盡快啟動(dòng)服務(wù)配件供應(yīng)的準(zhǔn)備工作，公司各主機(jī)及零部件單位、采購(gòu)中心、營(yíng)銷(xiāo)中心等單位應(yīng)及時(shí)溝通和緊密配合，確保服務(wù)配件供應(yīng)的暢通和及時(shí)。
3、各單位目前需徹底排查存在的用戶(hù)投訴隱患，針對(duì)隱患制定服務(wù)措施，與用戶(hù)協(xié)商達(dá)成一致意見(jiàn)、立即實(shí)施措施，排除隱患。
4、期間，公司在市場(chǎng)部服務(wù)管理科設(shè)售后服務(wù)重大投訴預(yù)警管理小組，各單位分管服務(wù)的副總經(jīng)理為小組成員，出現(xiàn)重大投訴事件，各主銷(xiāo)單位的大區(qū)經(jīng)理為第一現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，受理的重大投訴信息應(yīng)第一時(shí)間通知預(yù)警管理小組。市場(chǎng)部將信息立即傳遞到公司營(yíng)銷(xiāo)主管領(lǐng)導(dǎo)，以便公司整體協(xié)調(diào)、快速處理，最大限度平息事件、消除影響，確保企業(yè)利益和品牌美譽(yù)度最大程度的得到保護(hù)。對(duì)出現(xiàn)隱瞞不報(bào)而貽誤戰(zhàn)機(jī)的情況（責(zé)任人），將按公司預(yù)警管理辦法嚴(yán)厲處罰。